Vorbind despre calitate, multe persoane tind să considere că aceasta este același lucru cu a evalua două produse de același tip, dar cu caracteristici diferite (de exemplu două automobile cu mărci diferite sau două telefoane de la același producător, dar cu o gamă de caracteristici diferite în funcție de tip ș.a.m.d.) și a considera că unul din cele două produse este mai bun, deci mai „calitativʹʹ decât celălalt. Se folosește frecvent și acest termen, dar în mod greșit! Conform DEX: „calitativ= care ține de calitate, de natura lucrurilor; privitor la calitate”, deci implică numai aducerea în discuție a calității, nu și aprecierea ei. În realitate, judecarea calității se face raportând orice produs, despre a cărui calitate dorim să vorbim, numai la caracteristicile care îl definesc pe acesta. Calitatea este dată de măsura în care produsul este conform cu criteriile care îi sunt asociate și pe care, în termenii dedicați managementului calității, le numim specificații.
Calitatea – cerință legală
CALITATE (definiție ISO 9000:2015) – măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele
Din cele mai vechi timpuri, cei care au făcut produse sau servicii au fost preocupați de calitatea acestora, în primul rând pentru a le putea vinde și, mai apoi, pentru a obține mulțumirea beneficiarilor acestor produse și servicii, ceea ce asigura perspectiva vânzării lor în continuare.
Astăzi discutăm de calitate mai mult ca oricând, în primul rând pentru că într-o piață puternic concurențială este mult mai greu să vinzi, apoi vorbim de exigențele tot mai crescute ale cumpărătorilor și, nu în ultimul rând, de intervenția autorităților statale în reglementarea pieței și a unor servicii adresate cetățenilor. Acest lucru implică stabilirea unor reglementări asociate unora dintre produsele sau serviciile realizate de anumite organizații, reglementări care reprezintă tocmai cerințele pe care trebuie să le îndeplinească în mod obligatoriu acele produse sau servicii și care cerințe ne ajută să le judecăm calitatea.
Pentru cei care realizează produse din domeniul reglementat (vedeți Ordonanța nr.20/2010, modificată prin OG.nr.8/2012, unde sunt prezentate cele 50 de domenii reglementate), calitatea nu mai este o opțiune voluntară, ci este o obligativitate, nerealizarea cerințelor de calitate conducând la imposibilitatea punerii pe piață a acelor produse. La fel dacă discutăm de alte domenii, cu o legislație specifică ce face referire la condițiile de calitate pe care trebuie să le îndeplinească produsele sau serviciile generate în cadrul acelor domenii de activitate. Și aș da aici câteva exemple semnificative de acte normative care stabilesc cadrul pentru realizarea calității sau chiar cerințele explicite (de obicei în Normele asociate actelor reglementări legale): Legea nr.10/1995 (republicată) privind calitatea în construcţii, Legea nr.185/2017 privind asigurarea calităţii în sistemul de sănătate, OUG nr.75/2005 privind asigurarea calității educației, Legea 197/2012 privind asigurarea calității în domeniul serviciilor sociale, OUG nr.140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, ca să nu mai vorbim de toate reglementările din domeniul farmaceutic sau alimentar.
Calitatea – opțiune managerială
Ce se întâmplă însă în cazul produselor și serviciilor care nu beneficiază de cerințe definite în legislație sau standarde? Aici intervine, cum spuneam și mai înainte, presiunea pieței, a cumpărătorilor sau beneficiarilor și, deasemenea, a concurenței. În acest caz, fiecare manager de organizație are tot interesul să dea atenția cuvenită și se va preocupa de calitatea produselor sau serviciilor realizate în organizația pe care o conduce, pentru a putea avea succes cu acestea și a realiza performanța intenționată.
În toate cazurile, și cele ale impunerilor din afară, și cele ale deciziei manageriale voluntare, drumul către calitate trece printr-un sistem de management a cărui preocupare centrală este calitatea. Un astfel de sistem, corect implementat și corect condus, va avea drept rezultat atingerea nivelului de calitate dorit. Standardul international ISO 9001:2015, împreună cu întreaga familie a standardelor ISO din seriile 9000 și 10000, dedicate calității, precum și standardul care ne ghidează în auditarea corectă a sistemelor de management (ISO 19011) sunt instrumentele care ajută orice organizație să gestioneze problemele legate de calitate și să le rezolve într-un mod optim, cu o gestionare judicioasă a resurselor, cu generarea celor mai bune decizii și o coordonare cât mai bună a propriilor procese.
Dacă doriți să aflați mai multe despre ceea ce ar trebui să facă un operator economic pentru a-și putea ține sub control aspectele legate de calitate și de conformitate a produselor sau serviciilor pe care le furnizează clienților săi, puteți participa la cursurile din domeniul calității (MANAGER AL SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII – link curs: https://cursuriautorizate.ro/curs-manager-calitate/ și AUDITOR ÎN DOMENIUL CALITĂȚII – link curs: https://cursuriautorizate.ro/curs-auditor-calitate/ ), cursuri autorizate de CAFFPA – Comisia de Autorizare a Furnizorilor de Formare Profesională a Adulților, organizate de Top Quality Management în sistem online-sincron.
Specializarea ca Manager al sistemelor de management al calității (COR 242114), respectiv Auditor în domeniul calității (COR 214130) vă va da posibilitatea să activați pe aceste poziții cheie din cadrul Sistemului de management al calității în orice organizație care are implementat un astfel de sistem și vă vor ajuta să contribuiți la îmbunătățirea tuturor aspectelor legate de calitate.
Autor: Lector Formator Inginer Tutilă Anca Cecilia