Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs) pot fi definiți ca măsuri care oferă managerilor cele mai importante informații de performanță care să le permită lor sau acționarilor să înțeleaga nivelul de performanță al organizației. KPI trebuie să fie legați într-un mod clar de obiectivele strategice ale organizației și prin urmare să ajute la monitorizarea și executarea strategiei de afaceri.
Indicatori Cheie de Performanţă (KPIs) ajută organizațiile să înțeleagă cât de performante sunt acestea în raport cu obiectivele și țintele lor strategice. În sensul cel mai larg, un KPI poate fi definit ca punerea la dispoziţie a celor mai importante informații de performanță care să permită organizațiilor sau acţionarilor să înțelegă dacă organizația este pe drumul cel bun sau nu.
Măsurarea a ceea ce contează cel mai mult. Sistemul KPI’s
Atât la nivel organizaţional cât şi la nivel individual, sistemul de KPI (sistemul de indicatori cheie de performanţă) este o unitate de măsură ce reflectă cât de bine o organizaţie îşi atinge scopurile şi obiectivele declarate. De exemplu, dacă viziunea companiei include furnizarea de servicii superioare de asistență a clienţilor, atunci un KPI poate urmări numărul de solicitări rămase nesoluţionate până la finalul săptămânii. Monitorizând acest aspect se poate măsura dimensiunea în care organizaţia atinge scopul pe termen lung privind furnizarea de servicii superioare de costumer service.
Dacă sistemul de KPI este inadecvat comportamentele rezultate pot fi contraproductive. Spre exemplu, pornind de la acelaşi scop de furnizare de servicii superioare de asistență a clienţilor, de obicei, primul indicator cheie de performanţă relevat se referă la numărul de plângeri venite din partea clienţilor. Intuitiv, se poate aprecia faptul că numărul de plângeri primite evoluează invers proporţional cu calitatea serviciilor furnizate. Mai exact, cu cât se primesc mai puţine plângeri cu atât serviciile de costumer service sunt de o calitate mai bună. Această situaţie nu este neapărat reală: se pot primi mai puţine plângeri din cauza numărului redus de clienţi sau dat fiind că persoanele respective nu pot accesa serviciile de suport oferite de companie.
Privind în perspectivă, deşi este important pentru organizaţii să aleagă corect sistemul de KPI, pentru evaluarea perfomanței companiei este la fel de important ca managerii şi angajaţii să calibreze sistemul de KPI pentru membrii echipei. De fapt, o situaţie ideală este cea în care sistemul KPI evoluează (în cascadă) de la un nivel la altul al organizaţiei (abordarea nu este facilă dacă există un număr mare de niveluri în cadrul organizaţiei). Aplicarea acestui sistem ajută angajaţii să lucreze de o manieră în care activităţile lor sunt aliniate cu strategia companiei.
Beneficiile implementării sistemului KPI – Indicatori cheie de performanță
KPI – Indicatori cheie de performanță, serveşte pentru a reduce caracterul complex al performanței organizaționale la un număr mic de indicatori-cheie, în scopul de a face performanța mai ușor de înțeles și de digerat pentru toţi. Aceasta este aceeași abordare care o folosim în viața noastră de zi cu zi. De exemplu, atunci când vă duceţi la medicul dumneavoastră s-ar putea să vă măsoare tensiunea arterială, nivelul de colesterol, ritmul cardiac și indicele de masă corporală ca indicatori-cheie pentru sănătatea dumneavoastră. Cu KPIs noi încercăm să facem același lucru în organizațiile noastre. Stabilirea obiectivelor alături de membrii echipei este parte integrantă a managementului performanţei. Aceasta se poate realiza în procesul formal de evaluare, dar nu este o condiţie sine qua non.
Elementul esenţial este că obiectivele stabilite să fie aliniate cu strategia departamentului, care la rândul ei este aliniată la strategia globală a organizaţiei. Când obiectivele individuale sunt definite în termenii stabiliţi prin sistemul de KPI al organizaţiei se asigură faptul că activitatea angajaţilor este bine aliniată scopurilor organizaţiei. Aceasta este veriga critică între performanța angajaţilor şi succesul organizaţiei.
Obiectivele activităţii angajaţilor trebuie să aibă asociate cel puţin un indicator cheie de performanţă, care să măsoare cu exactitate şi în mod regulat dacă angajatul respectiv lucrează pentru a atinge respectivele obiective.
Definirea sistemului KPI’s – Indicatori cheie de performanță
Pentru a defini un sistem de KPI’s eficient se pot utiliza următoarele categorii de întrebări ajutătoare, după cum urmează:
· Care este viziunea pentru viitor?
· Cum va fi realizată viziunea strategică?
· Care sunt obiectivele organizaţiei?
· Ce trebuie făcut pentru a menţine direcţia de dezvoltare stabilită prin strategie?
· Ce elemente de măsurare vor indica gradul de urmărire a viziunii şi strategiei?
· De câte elemente de măsurare este nevoie? (Destule, dar nu prea multe!)
· Cât de des trebuie realizate măsurătorile?
· Cine este responsabil pentru realizarea măsurătorilor?
· Cum se asigură faptul că elementele de măsurare reflectă factorii de succes ai organizaţiei?
· Ce trebuie folosit ca benchmark?
· Cum pot fi falsificate elementele de măsurare şi cum se poate evita această situaţie?
· Ce stimulente negative se vor crea prin utilizarea acestor măsurători şi cum poate fi evitată apariţia respectivelor stimulente?
Sistemul KPI – Indicatori cheie de performanță – recompensele, recunoaşterea şi dezvoltarea
Când există siguranţa deţinerii unor elemente de măsurare adecvate pentru a determina performanța organizaţiei şi a angajaţilor următorul pas este asigurarea elementelor de susţinere a angajaţilor, aliniate cerinţelor de performanţă. Ce este măsurat, este realizat şi este şi răsplătit.
Odată cu definirea practicilor de recompensare şi recunoaştere este necesar să se asigure că ceea ce este răsplătit corespunde în mod direct cu sistemul KPI stabilit. De exemplu, dacă se măsoară cât de bine gestionează angajaţii plângerile venite din partea clienţilor, atunci recompensarea acestora pentru reducerea numărului de plângeri trimite un mesaj confuz. În schimb dacă organizaţia doreşte să atragă noi clienţi, se poate folosi un KPI care să măsoare câţi clienţi noi sunt atraşi în fiecare săptămână. În funcţie de situaţie, în cadrul unui sistem de performanţă bine definit, aliniat cu sistemul de evaluare a acesteia, se pot recompensa angajaţii pe baza numărului de clienţi noi atraşi.
În multe companii există o ″salată″ de indicatori prelucrați în rapoarte……concluzia!!!! MANAGERII PIERD IMAGINEA DE ANSAMBLU. Angajații nu mai știu care indicator este cu adevărat relevant.
Un sistem de indicatori de performanţă bine pus la punct va răspunsde în mod coerent la următoarele întrebări:
- Ne vom atinge obiectivele în condiţii de eficientă, eficacitate şi economicitate?
- Asupra căror procese organizaţionale trebuie să acţionăm mai întâi?
- Care sunt punctele noastre tari şi care sunt cele slabe?
Cursul „Managementul performantei – KPI Indicatori cheie de performanţă” dezvoltat de către Top Quality Management SRL, îţi va da toate răspunsurile necesare demarării unui proiect de implementare a sistemului KPI în organizaţie sau revizuirii indicatorilor existenţi în cadrul companiei din care faci parte.
Pentru mai multe informații despre acest curs, accesați link-ul: www.cursuriautorizate.ro