Costurile calității reprezintă costurile asociate cu asigurarea calității unui produs sau serviciu și cu gestionarea defecțiunilor și/sau a neconformităților. Măsurarea acestor costuri este importantă pentru a evalua eficacitatea sistemului de management al calității și pentru a identifica oportunități de îmbunătățire. Există mai multe componente ale costurilor calității, dintre care le enumerăm pe cele mai importante:
- Costuri de prevenire sunt costurile asociate cu acțiunile întreprinse pentru a preveni apariția problemelor de calitate înainte ca acestea să apară. De exemplu: costurile de formare a personalului în metode și tehnici de control al calității, costurile pentru dezvoltarea și implementarea procedurilor și proceselor de control al calității și costurile pentru cercetarea și dezvoltarea de noi tehnologii sau procese pentru a preveni defectele și apariția neconformităților.
- Costuri de evaluare sunt costurile asociate cu activitățile de verificare, inspecție și testare pentru a evalua conformitatea cu standardele de calitate. De exemplu: costurile de achiziționare a echipamentelor de testare, costurile de personal pentru efectuarea inspecțiilor/măsurătorilor și costurile pentru certificările de calitate.
- Costuri interne de non-calitate sunt costurile asociate cu defectele identificate înainte ca produsele să fie livrate clienților. De exemplu: costurile de reparații și retragere a produselor neconforme, costurile pentru a trata reclamațiile clienților și costurile pentru retestarea produselor.
- Costuri externe ale non-calității sunt costurile asociate cu defectele identificate după ce produsele au fost livrate clienților. De exemplu: costurile de returnare a produselor defecte, costurile de reparații sau înlocuire și costurile pentru a satisface cererile de despăgubire sau de rambursare ale clienților.
- Costuri cu garanțiile sunt costurile suportate ca urmare a produselor sau serviciilor de calitate inferioară ajunse la clienți. De exemplu: costurile pentru returnarea produselor, costurile pentru reparații sau înlocuirea produselor defecte și costurile pentru timpul și efortul depus pentru a trata problemele de calitate.
- Costuri ascunse sunt costurile care nu sunt imediat evidente, dar care pot avea un impact semnificativ asupra afacerii. De exemplu: pierderi de venituri datorate reducerii încrederii clienților sau a reputației, costurile de pierdere a clienților loiali, costurile pentru gestionarea crizelor de calitate și costurile pentru implementarea de soluții de remediere a problemelor.
Pentru a măsura costurile calității, organizațiile pot folosi diferite tehnici, cum ar fi analiza cost-eficacitate, analiza cost-beneficiu și rapoarte de performanță. În general, aceste metode sunt instrumente utile pentru a evalua eficacitatea și eficiența acțiunilor întreprinse în vederea gestionării costurilor calității și a asigurării unui nivel ridicat de calitate într-o organizație.
Analiza cost-eficacitate (ACE)
Analiza cost-eficacitate se concentrează pe evaluarea costurilor implicate în atingerea unui anumit obiectiv sau rezultat în comparație cu beneficiile obținute. În ceea ce privește costurile calității, ACE analizează eficiența cheltuirii resurselor pentru a preveni sau gestiona defecțiunile și neconformitățile. ACE se realizează prin compararea costurilor cu indicatori specifici ai calității, cum ar fi numărul de defecte prevenite sau corectate.
Vom exemplifica modalitatea de efectuare a Analizei Cost-Eficacitate pentru două situații:
- Analiza Cost-Eficacitate pentru un Program de Formare:
- O companie decide să implementeze un program de formare intensiv pentru personalul de producție pentru a reduce defectele produselor. Costurile includ salariile formatorilor, costurile materialelor pentru materialele de instruire și timpul în care angajații sunt scoși de pe linia de producție. Se evaluează costurile totale ale programului și se compară cu o reducere estimată a numărului de defecte și, implicit, cu economiile generate prin reducerea defectelor.
- Analiza Cost-Eficacitate pentru implementarea și certificarea Sistemului de Management al Calității (SMC):
- O organizație dorește să implementeze un SMC conform standardului ISO 9001:2015. Costurile implicate includ consultanța pentru implementarea SMC, resursele pentru instruirea personalului și auditurile interne și de certificare. Prin analiza cost-eficacitate, organizația evaluează dacă investiția în implementarea SMC va aduce beneficii semnificative, cum ar fi reducerea costurilor cu neconformitățile sau câștigarea de noi clienți.
Analiza Cost-Beneficiu (ACB):
Analiza cost-beneficiu ia în considerare nu numai costurile, ci și beneficiile asociate cu un proiect sau o acțiune. În cazul costurilor calității, ACB evaluează dacă ansamblul costurilor investite în prevenirea sau gestionarea defectelor și/sau neconformităților vor aduce beneficii semnificative în termeni de economicitate sau creștere a veniturilor.
Vom exemplifica modalitatea de efectuare a Analizei Cost-Beneficiu pentru două situații:
- Analiza Cost-Beneficiu pentru Implementarea unui Program de Inspecție:
- O companie decide să aloce resurse semnificative pentru implementarea unui program de inspecție avansată a produselor înainte de livrare. Costurile includ achiziționarea de echipamente de inspecție și instruirea personalului. Analiza cost-beneficiu compară aceste costuri cu beneficiile estimate, cum ar fi reducerea costurilor legate de defecte și creșterea satisfacției clienților.
- Analiza Cost-Beneficiu pentru Actualizarea unui Software de Control al Calității:
- O organizație trebuie să decidă dacă să actualizeze software-ul de control al calității pentru a accelera procesele de testare și pentru a reduce erorile umane. Costurile includ licențele de software, trainingul pentru personal și timpul alocat de către angajați în vederea actualizării. Analiza cost-beneficiu evaluează dacă investiția în actualizarea software va aduce beneficii, cum ar fi creșterea eficienței și reducerea defectelor.
Rapoarte de Performanță:
Rapoartele de performanță sunt documente care prezintă informații despre costurile și performanța calității într-o formă comprehensibilă și ușor de înțeles. Acestea includ adesea grafice și date comparative pentru a evidenția tendințele și performanța în timp.
Vom exemplifica în contiuare prin prezentarea a două tipuri de raportări:
- Raport de Performanță pentru Costurile de Prevenire:
- Un departament de calitate generează un raport trimestrial care prezintă costurile de prevenire, cum ar fi costurile de formare, costurile pentru dezvoltarea procedurilor și costurile pentru tehnologiile de prevenire implementate. Raportul arată evoluția acestor costuri în timp și le compară cu reducerea numărului de defecte sau îmbunătățirea calității.
- Raport de Performanță pentru Costurile Externe aferente non-calității:
- O companie furnizoare de produse medicale generează un raport lunar care prezintă costurile externe aferente non-calității, cum ar fi costurile de reparații, costurile de returnare și costurile de despăgubire a clienților. Raportul analizează tendințele lunare și identifică cauzele principale ale costurilor non-calității pentru a îmbunătăți procesele și produsele.
În concluzie, analiza cost-eficacitate, analiza cost-beneficiu și rapoartele de performanță sunt instrumente esențiale pentru evaluarea și gestionarea costurilor calității într-o organizație, permitând luarea deciziilor informate pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor.
Pentru cei care doresc să își aprofundeze cunoștințele în acest domeniu, Top Quality Management organizează lunar, în sistem online – sincron, cursul Manager Calitate. Pentru mai multe informații despre acest curs, vă rugăm să accesați site-ul nostru, www.cursuriautorizate.ro .