Introducere
Într-o lume competitivă, organizarea și controlul eficient al performanței organizaționale devin tot mai importante pentru succesul unei companii. Pentru a atinge acest obiectiv, standardele din seria ISO 9000 oferă o bază solidă, iar monitorizarea performanțelor conform OSGG 600/2018 devine esențială. În acest articol, vom explora specificațiile standardelor din seria ISO 9000, cerințele standardului 7 privind monitorizarea performanțelor, terminologia și definițiile asociate, precum și modalități practice de definire a obiectivelor, planificare strategică, managementul prin procese și abordarea sistemica a indicatorilor cheie de performanță (KPI).
Specificațiile standardelor din seria ISO 9000
Seria ISO 9000 reprezintă un set de standarde internaționale ce abordează sistemul de management al calității într-o organizație. Aceste standarde definesc cerințele necesare pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității eficient și eficace. Printre specificațiile standardelor din seria ISO 9000 se numără: planificarea calității, managementul resurselor, măsurarea, analiza și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității.
Cerințele standardului 7 – Monitorizarea performanțelor conform OSGG 600/2018
Standardul 7 al OSGG 600/2018 stabilește cerințele pentru monitorizarea performanțelor într-o organizație. Acesta impune necesitatea stabilirii și urmăririi indicatorilor de performanță relevanți pentru atingerea obiectivelor organizaționale. Monitorizarea performanțelor permite evaluarea rezultatelor obținute și identificarea eventualelor deficiențe sau oportunități de îmbunătățire.
Definirea obiectivelor organizaționale
Definirea obiectivelor organizaționale este un pas esențial în cadrul planificării strategice. Obiectivele generale multianuale/strategice reprezintă direcția strategică a organizației pe termen lung, în timp ce obiectivele anuale generale și specifice sunt aliniate cu această direcție strategică, dar se concentrează pe realizări în termen scurt. Obiectivele organizaționale trebuie să fie SMART (specifice, măsurabile, atingibile, relevante și limitate în timp).
Pentru a exemplifica procesul de definire a obiectivelor specifice, să luăm în considerare o companie de software care urmărește să-și mărească cota de piață. Un obiectiv specific ar putea fi „Creșterea cotei de piață cu 10% în următorul an prin lansarea de produse inovatoare și extinderea în piețele externe”. Acest obiectiv este specific, măsurabil (prin procentul de creștere), atingibil (prin strategia de lansare de produse inovatoare și extindere în piețele externe), relevant și limitat în timp.
Planificarea strategică multianuală și anuală
Planificarea strategică multianuală reprezintă procesul de stabilire a direcției strategice pe termen lung a organizației și de aliniere a resurselor și obiectivelor în consecință. Aceasta implică analiza mediului extern și intern, identificarea oportunităților și amenințărilor, stabilirea obiectivelor și dezvoltarea strategiilor adecvate. Planificarea strategică anuală se concentrează pe obiectivele și acțiunile specifice pentru un an calendaristic, urmărind să susțină direcția strategică generală.
Procese și managementul prin procese
Un proces este un ansamblu de activități interconectate și interdependente care transformă intrările în ieșiri, utilizând resurse și generând valoare adăugată. Managementul prin procese presupune abordarea organizației ca un set de procese care sunt monitorizate, evaluate și îmbunătățite continuu pentru a asigura obținerea rezultatelor dorite și îndeplinirea obiectivelor. Acesta promovează gândirea orientată spre procese și implică identificarea, documentarea și optimizarea proceselor critice pentru succesul organizației.
Abordarea procesuală reprezintă o metodă de gestionare a organizației bazată pe identificarea și controlul proceselor cheie. Aceasta implică stabilirea obiectivelor și indicatorilor de performanță relevanți pentru fiecare proces în parte, asigurându-se astfel că toate activitățile contribuie la realizarea obiectivelor generale ale organizației. Avantajele abordării procesuale includ: creșterea eficienței, îmbunătățirea calității, reducerea costurilor și crearea unei culturi organizaționale orientate spre rezultate și îmbunătățire continuă.
Abordarea compartimentală, adesea întâlnită în organizații tradiționale, se axează pe departamente sau funcții individuale și are tendința de a fragmenta activitățile și de a crea silozuri de informații. În schimb, abordarea procesuală promovează colaborarea transversală și integrarea fluxurilor de lucru în cadrul organizației. Prin urmare, abordarea procesuală facilitează comunicarea, elimină redundanțele și îmbunătățește eficiența și eficacitatea organizației ca întreg.
Identificarea și clasificarea proceselor din organizație reprezintă un pas important în gestionarea performanței organizaționale. Procesele pot fi împărțite în procese cheie (core), care sunt critice pentru realizarea obiectivelor organizaționale, și procese de suport (support), care oferă resurse și suport pentru procesele cheie. O identificare corectă și detaliată a proceselor ajută la o mai bună înțelegere a fluxurilor de lucru și a interacțiunilor din cadrul organizației.
Harta proceselor reprezintă o reprezentare vizuală a succesiunii proceselor din cadrul organizației. Aceasta arată modul în care procesele se interconectează și generează valoare adăugată. Harta proceselor ajută la înțelegerea fluxurilor de lucru, identificarea dependențelor și optimizarea activităților. Prin analiza hărții proceselor, se pot identifica punctele critice, precum și oportunitățile de îmbunătățire.
Pentru a exemplifica procesul de întocmire a hărții proceselor, să luăm în considerare o companie de producție. Procesele cheie pot include: achiziții, producție, controlul calității și livrarea produselor către clienți. Procesele de suport pot include: resurse umane, finanțe și logistică. Întocmirea unei hărți procesuale ajută la înțelegerea fluxului de lucru și la identificarea oportunităților de optimizare și îmbunătățire a performanței.
Pentru a ilustra legătura dintre procese și obiective într-o organizație, să luăm în considerare o companie de vânzări cu amănuntul. Procesul cheie ar putea fi „Procesul de vânzare și servicii clienți”, iar obiectivele aferente pot include creșterea vânzărilor cu 10% în următorul trimestru, îmbunătățirea satisfacției clienților prin obținerea unui scor mediu de satisfacție de minimum 4,5 pe o scară de la 1 la 5 etc. Astfel, fiecare proces trebuie să fie aliniat cu obiectivele organizaționale pentru a contribui la succesul general al companiei.
Performanța organizațională reprezintă măsura în care o organizație își atinge obiectivele și își îndeplinește responsabilitățile față de diferiți stakeholderi. Performanța poate fi evaluată în funcție de rezultatele financiare, satisfacția clienților, eficiența operațională, inovație, calitatea produselor și serviciilor, sustenabilitate etc.
Managementul performanței se referă la procesul de stabilire a obiectivelor, monitorizarea și evaluarea performanței, oferirea de feedback și luarea măsurilor corective pentru a îmbunătăți rezultatele. Prin abordarea procesuală a managementului performanței, se pune accentul pe definirea clară a obiectivelor, stabilirea indicatorilor de performanță relevanți, monitorizarea și evaluarea periodică a performanței și îmbunătățirea continuă a proceselor pentru a asigura atingerea obiectivelor organizaționale.
Măsurarea performanței este esențială pentru a evalua în ce măsură se ating obiectivele organizaționale și pentru a identifica oportunități de îmbunătățire. Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt măsurile utilizate pentru a evalua performanța în raport cu obiectivele stabilite. Aceștia pot include indicatori financiari, indicatori de calitate, indicatori de productivitate, indicatori de satisfacție a clienților etc.
Există o varietate de tipuri de indicatori cheie de performanță (KPI), care pot fi utilizate în funcție de specificul și obiectivele organizației. Exemple de tipuri de KPI includ: KPI financiari (cum ar fi veniturile, profitul net), KPI de calitate (cum ar fi rata de respingere a produselor, timpul mediu de soluționare a reclamațiilor), KPI de productivitate (cum ar fi rata de utilizare a capacității, costul per unitate produsă), KPI de satisfacție a clienților (cum ar fi scorul mediu de satisfacție a clienților, rata de retenție a clienților) etc.
Pentru a exemplifica identificarea indicatorilor cheie de performanță într-o organizație, să luăm în considerare o companie de servicii IT. Indicatorii cheie de performanță pot include: timpul mediu de rezolvare a incidentelor, rata de succes a implementărilor de proiecte, gradul de conformitate cu termenii contractelor de nivel de serviciu etc. Identificarea și monitorizarea indicatorilor cheie de performanță relevanți sunt cruciale pentru îmbunătățirea performanței organizaționale.
Abordarea sistemică a indicatorilor cheie de performanță (KPI) implică evaluarea și gestionarea acestora în contextul general al organizației. Acest lucru înseamnă că indicatorii cheie de performanță trebuie să fie interconectați și să reflecte contribuția diferitelor procese și departamente la realizarea obiectivelor organizaționale. Prin abordarea sistemică, se asigură că deciziile și acțiunile luate pentru îmbunătățirea performanței sunt coordonate și aliniate cu direcția strategică.
Stabilirea țintelor pentru indicatorii cheie de performanță (KPI) este esențială pentru a monitoriza și evalua în mod eficient performanța organizației. Țintele trebuie să fie specifice, măsurabile, atingibile, relevante și limitate în timp. De exemplu, dacă un KPI este rata de satisfacție a clienților, o țintă corespunzătoare ar putea fi atingerea unei rate de satisfacție de minimum 90% în următorul trimestru.
Pentru a ilustra legătura dintre obiective, indicatori și ținte într-o organizație, să luăm în considerare o companie de marketing digital. Un obiectiv general ar putea fi creșterea numărului de lead-uri cu 20% în următorul an. Indicatorii cheie de performanță (KPI) pot include numărul de lead-uri generat, rata de conversie a lead-urilor în clienți etc. O țintă corespunzătoare ar putea fi generarea a minimum 100 de lead-uri noi în fiecare lună.
Abordarea sistemică a indicatorilor cheie de performanță (KPI) poate întâmpina anumite riscuri. Unele dintre acestea includ identificarea incorectă a indicatorilor cheie, lipsa de claritate în definirea obiectivelor și țintelor, colectarea și interpretarea incorectă a datelor, lipsa angajamentului și sprijinului din partea managementului etc. Pentru a minimiza aceste riscuri, este important să existe un proces bine definit de identificare, monitorizare și evaluare a indicatorilor cheie de performanță.
Monitorizarea și evaluarea sistemului de indicatori cheie de performanță (KPI) este esențială pentru a asigura că organizația urmează direcția strategică și obiectivele stabilite. Acest proces implică colectarea și analiza datelor relevante, compararea rezultatelor cu țintele stabilite, identificarea abaterilor și luarea măsurilor corective necesare. Monitorizarea și evaluarea periodică a KPI-urilor asigură că organizația rămâne pe drumul spre succes și îmbunătățire continuă.
Auditul intern al performanței reprezintă un proces de evaluare obiectivă și independentă a performanței organizației. Acesta implică examinarea și evaluarea proceselor, sistemelor și controalelor interne pentru a identifica oportunități de îmbunătățire și a asigura conformitatea cu standardele și regulamentele relevante. Auditul intern al performanței are rolul de a furniza informații și recomandări către conducerea organizației pentru a sprijini luarea deciziilor și îmbunătățirea continuă a performanței.
În concluzie, implementarea standardelor din seria ISO 9000, împreună cu monitorizarea performanțelor conform cerințelor standardului 7 din OSGG 600/2018, reprezintă o abordare eficientă pentru gestionarea performanței organizaționale. Definirea obiectivelor, planificarea strategică, gestionarea prin procese și utilizarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) sunt elemente-cheie pentru asigurarea unei performanțe superioare și obținerea succesului pe termen lung în cadrul organizației. Prin măsurarea, monitorizarea și evaluarea performanței, precum și prin auditul intern al performanței, organizațiile pot identifica oportunități de îmbunătățire și pot asigura alinierea cu obiectivele strategice și reglementările relevante.
Dacă ești pasionat de managementul performanței și dorești să-ți dezvolți abilitățile în acest domeniu, ai ajuns la locul potrivit. Cursul online autorizat de Managementul performanței – KPI indicatori cheie de performanță, organizat de Top Quality Management, este alegerea perfectă pentru a-ți perfecționa cunoștințele și a-ți atinge obiectivele profesionale.
Top Quality Management este o instituție recunoscută pentru calitatea și profesionalismul cursurilor sale. Echipa lor dedicată va fi alături de tine pe parcursul întregului curs, asigurându-se că primești suportul și răspunsurile de care ai nevoie pentru a-ți atinge obiectivele.
Pentru a te înscrie la acest curs și pentru a începe călătoria ta spre excelență în managementul performanței, poți contacta echipa Top Quality Management la numărul de telefon 0733822020 sau prin email la adresa office@cursuriautorizate.ro. Mai multe informații despre curs și modalitatea de înscriere le poți găsi pe website-ul www.cursuriautorizate.ro